Customer Experience en Linio México

El equipo de customer experience en Linio México tiene como prioridad acompañar al cliente durante todo el proceso de compra; desde que decide que producto elegir, hasta que lo recibe. Esto Incluye todo el proceso de comunicación: llamadas, correos, mensajes de texto y actualizaciones en la página y su perfil.

Para que una compra en línea pueda ser realmente exitosa y un cliente quiera regresar a hacer una segunda adquisición, es necesario tener una experiencia placentera y sobre todo sin complicaciones y sin contactos. La comunicación hace posible que no existan las confusiones, y que se tenga la garantía de que el artículo va a llegar a la puerta de la casa.

La Experiencia del Cliente (Customer Experience en inglés), significa asegurar que el cliente no necesite contactarse para completar su compra y en el caso requerido brindarle la mejor atención durante todo el proceso. Lo que Linio procura, es que, las compras en línea puedan verse como sencillas y amigables; operadas por humanos y no máquinas donde se pueden perder mensajes o dejarlos sin respuesta.

¿En qué parte del proceso entra el equipo de Customer Experience?

Tener la mejor experiencia de compras es un trabajo que comienza en la parte visual. La página web y la app son las dos plataformas de ventas en Linio, y por las que se procura atraer a las personas hacia los productos.

Para comenzar, se necesita que los artículos tengan imágenes nítidas y agradables para que sea fácil apreciar todas las características físicas. Una buena descripción será también parte de todo el proceso, donde se dejen claros todos los detalles, así como medidas, especificaciones técnicas, garantía, condición del producto, etc. Con estos dos elementos, se podrá decidir si funciona el producto para las necesidades que se está buscando o no.

Los reviews también entran en el área de customer experience. Estas reseñas son una poderosa herramienta que se puede utilizar para dar una opinión más humana del producto. En Linio México, estas valoraciones vienen de compras verificadas y de personas que pueden compartir su sincera opinión de cada artículo. Lo que hace el equipo es promover que la gente pueda dar una crítica verdadera para poder mejorar el proceso.

Una vez que está lleno el carrito y que se procesa la compra, de nuevo se busca dar la mejor experiencia para informar de la manera más completa sobre el pedido que, desde ese momento, está en camino.

El paso a paso de tu pedido en Linio México

Dando el sí a la compra, Linio comienza un nuevo proceso interno donde el cliente puede ver claramente el desglose de todo el pedido. Incluyendo el precio del producto, si llegará a haber un costo de traslado, la fecha promesa de envío y el status en tiempo real de dónde se encuentra el paquete en todo momento.

El área de logística en Linio ayuda a que las entregas puedan realizarse de manera rápida y confiable, por lo que ahora, se pueden dar fechas promesa para que el cliente pueda recibir sus artículos justo en el día que se ve en la página.

En Linio tenemos 3 formas de informar sobre cada etapa de un pedido:

  1. Correo electrónico
    Desde el momento que se realiza la compra, el cliente recibirá un correo de confirmación de orden, la cual ayuda a dar certeza de que el producto ya ha sido comprado. Los mails continuarán llegando, informando el estado actual del paquete: cuando se envía y cuando se recibe.

  2. WhatsApp
    Uno de los más grandes proyectos de Linio, ha sido poder implementar este servicio de información en una aplicación de mensajería instantánea, gratuita y veloz. Poder revisar en WhatsApp las fases de un pedido puede ser de gran ayuda para no tener que buscar en la bandeja de entrada del correo. Al igual que en el punto anterior, se notifican las distintas fases que experimenta un envío. Si el cliente no cuenta con cuenta de Whatsapp se le envía un SMS.

  3. Perfil en página o aplicación
    Dentro del mismo perfil en Linio, cada persona puede entrar al apartado de “Mis Pedidos” para poder ver, de forma gráfica, el proceso de los paquetes. En estas pantallas se busca ser lo más explícito posible, para que ninguna persona tenga dudas sobre su compra en línea.

Customer Experience también ayuda a dar a los clientes un camino fácil para pedir facturas, cancelar su pedido o devolver productos. Ahora es posible hacerlo desde la comodidad de un teléfono inteligente y comprobar que las devoluciones son un proceso accesible y sin complicaciones.

La misión principal de Linio es que cada vez más gente en México descubra la facilidad de hacer una compra en línea, y que la experiencia del cliente sea completamente satisfactoria, para que no tengan que existir intermediarios desde el click de compra, hasta que se recibe el producto en casa.

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